PR-ճգնաժամների լուծման ձեռնարկ

Երբ դուք էլ գիտեք՝ ինչը թռնում է վենտիլյատորին, առաջին կանոնն է՝ անջատեք վենտիլյատորը:

Ուղղված է ներկայիս կառավարությանը, և ոչ միայն:
PR-ճգնաժամն իր էությամբ կապի ճգնաժամ է, որի հետ կարող է բախվել ցանկացած հանրային գործունեությամբ զբաղվող անձ և կառույց: Այն կարող է պատահել թե՛ ինքնուրույն, թե՛ հակառակորդ ուժերի հրահրմամբ:

Ընդհանուր առմամբ, մենք ունենք PR ճգնաժամ, երբ հանրային դեմքի կամ կառույցի խոսքը կամ գործունեությունը հակասական են ընկալվում ու բերում են կոնֆլիկտի հանրության հետ:
Կարպիս Փաշոյանի, Արսեն Թորոսյանի, Արայիկ Հարությունյանի և այլոց գործողություններն ու հայտարարությունները, անկախ դրանց օբյեկտիվ գնահատականից, բերել են PR-ճգնաժամների: Իմ կարծիքով, այդ ճգնաժամները բավականաչափ ճիշտ չեն լուծվել:
Այնպես որ, հետագա տեքստում փորձեմ շարադրել, թե ինչ քայլեր է պետք անել PR-ճգնաժամների լուծման ժամանակ:

Ինչպես ցանկացած նման նյութ, սա ունիվերսալ դեղատոմս չի ցանկացած իրավիճանում: Թե որքան էֆեկտիվ կլինի այս քայլերի կիրառումը՝ կախված է ձեր հանրության հետ կապերի թիմի իրավիճակը գնահատելու և ճիշտ արձագանքելու ունակություններից:

PR-ճգնաժամերի լուծման ժամանակ տարածված սխալներ

1.  Ծածկել ճգնաժամը: Սոցցանցերում պրոֆիլը փակել, պրեսսայի հոդվածները ջնջել տալ, գրառումներն ու մեկնաբանությունները մաքրել՝ սա չի աշխատելու, քանի որ Զաքար Խ.-ի անվան սքրինշոթների ստուդիան ամեն ինչ արդեն պահել է: Եթե մի բան մտնում է ինտերնետ, մնում է այնտեղ հավերժ: Բայց ճգնաժամը ծածկելու փորձը կարող է բերել այսպես կոչված «Ստրեյզանդի էֆեկտի», երբ անցանկալի ուշադրությունից խուսափելու փորձը բերում է էլ ավելի մեծ անցանկալի ուշադրության:
   Արդեն ասել եմ, որ PR-ճգնաժամերը կապի ճգնաժամեր են: Ճգնաժամը ծածկելը նշանակում է փորձել միակողմանի ընդհատել կապը: Դրանից հետո դուք դադարում եք լինել կապի կողմ ու օտարում եք ճգնաժամի մյուս մասնակիցներին, այդ թվում՝ նրանց, ովքեր ձեր կողմից են:
2. Պատասխանել անհատական մեկնաբանություններին: Ագրեսիվ, վիրավորական քննարկումներն ինտերնետում հայտնի են որպես flame war: Դրանց պատասխանելը, նամանավանդ ագրեսիայով, ընդամենը ուժեղացնելու է ֆլեյմը: Միայն դրական մեկնաբանություններին պատասխանելը բերելու է մեղադրանքի, որ դուք անտեսում եք քննադատությունը: Անհատ մեկնաբանները չպետք է դառնան ձեր կապի ճգնաժամի սուբյեկտ: Անհատական մեկնաբանություններին պատասխանելը միշտ կոնտր-պրոդուկտիվ է:
3. Ներքաշվել փոխհրաձգության մեջ: Ինչ-որ մարդկանց խումբ ձեզ մեղադրում է ինչ-որ բանում: Դուք պատասխան մեղադրում եք իրեն: Մարդկանց մի մասը ձեր կողմն է, մնացածն՝ ուրիշի կողմը: Իրենք իրար հետ են կռվում, ու ձեր հակահարձակումներն ընդամենը երկարացնում են կոնֆլիկտն ու օտարում հակառակ կողմի ներկայացուցիչներին:
   Մարդիկ կարող են անտեղյակության, ապատեղեկացվածության, պարզապես ուրիշ կարծիք ունենալու պատճառով հայտնվել հակառակ կողմում: Բավական է մի անգամ իրենց տգետներ կամ ծախվածներ անվանել, ու դուք երկար ժամանակով իրենց կօտարեք ձեզանից ու կխարսխեք հակառակորդի ճամբարում: Իսկ ձեր նպատակը կոնֆլիկտը հարթելն ու հակառակ կողմի հետ կոմունիկացիան վերականգնելն է, ոչ թե խզելը:
   Երբեմն, երբ անձը կամ կազմակերպությունը զգում են, որ իրենց վրա հարձակվել են, փորձում են հակահարձակման անցնել: Վստահեցնում եմ ձեզ, դա պրոդուկտիվ չի:

Ինչպես լուծել PR-ճգնաժամները

Քայլ 1. Բրիֆինգ արեք հանրության հետ կապերի պատասխանատուներին

Կապվեք PR-մենեջերների, արտաքին կապերի գծով խորհրդականների, մամլո խոսնակների և հանրության հետ կապերի մնացած պատասխանատուների հետ, տեղեկացրեք իրենց իրավիճակի մասին, զգուշացրեք, որ զերծ մնան ինքնագլուխ արձագանքներից, մինչև կոնֆլիկտի լուծման ստրատեգիա կմշակվի:

Ֆիքսեք նաև, թե ով է հանդիսանալու ձեր կողմը ներկայացնող անձը կոմունիկացիայի մեջ: Պաշտոնական տեսանկյունը պետք է լինի մեկ աղբյուրից, որպեսզի խուսափեք լրացուցիչ խառնաշփոթից: Որոշակիությունը միշտ ձեր օգտին է:

Քայլ 2. Հավաքեք ինֆորմացիա

PR ճգնաժամին չի կարելի արձագանքել, եթե դուք լրիվ չեք պատկերացնում, թե ինչ է տեղի ունեցել: Խոսեք ճգնաժամի մասնակիցների հետ: Կարդացեք պրեսսայում ու սոցիալական մեդիայում արձագանքները: Փաստացի, ձեզ պետք է պատասխանել հետևյալ հարցերին.

• Ի՞նչ է պատահել:
• Ո՞ր պահին, ինչպե՞ս է տեղի ունեցել կոմունիկացիայի ճգնաժամը:
• Ո՞ր խմբերն, ինչպե՞ս են արձագանքել տեղի ունեցածին:
• Ինչու՞մ են ձեզ մեղադրում, ի՞նչ են պահանջում:
• Ո՞ր մեղադրանքները/պահանջներն են արդարացված ձեր տեսանկյունից: Որո՞նք են արդարացված դիմացինի տեսանկյունից:
• Ո՞ր խմբերի ընկալումներն է հնարավոր շտկել, և ինչպե՞ս: Որո՞նք է պետք անտեսել:
• Կոնֆլիկտի էսկալացիայի ի՞նչ ռիսկեր կան:

Հարցերին պատասխանելուց հետո արդեն կարելի է անցնել ստրատեգիայի մշակման: Բայց պետք չի դադարեցնել ինֆորմացիան հավաքելն ու գնահատելը: Սա նաև շատ կարևոր է ձեր ստրատեգիայի էֆեկտիվությունը գնահատելիս:

Քայլ 3. Հասկացեք հետևանքները

Ի՞նչ բացասական հետևանքներ կարող է ունենալ ճգնաժամը ձեզ համար: Միգուցե կարող է բերել հանրային վստահության կապիտալի նվազմա՞ն: Միգուցե հարգանքի՞ նվազման: Ո՞ր անձի կամ կառույցի իմիջն է տուժելու սրա հետևանքում: Ի՞նչ տարածման (spillover) ռիսկեր կան:

Քայլ 4. Արձագանքը պիտի լինի թափանցիկ, դրական ու պրոակտիվ

Ընդունեք, ոչ թե հերքեք պատասխանատվությունը: Այո, այն ինչ բերել է PR-ճգնաժամի, իրոք տեղի է ունեցել: Այո, տեղի ունի ճգնաժամ: Այո, ճգնաժամը պիտի հարթվի:

Չկա «դուք մեզ սխալ եք հասկացել»՝ կա «մենք երևի իրար սխալ ենք հասկացել»: Եղեք ներառող, ոչ թե բացառող:

Պետք չի վախենալ ներողություն խնդրելուց: Ընդհանրապես, կարելի է ներողություն խնդրել ոչ միայն փաստացի սխալի, այլ նաև ոչ բավականաչափ միանշանակ ու հասկանալի արտահայտվելու համար: Բայց ներողություն պետք է խնդրել պրոակտիվ, նախապես, սեփական կանոններով, ոչ թե հանրային խմբի ճնշման ազդեցության տակ: Ներողություն կարելի է խնդրել նախքան ստրատեգիան կազմելը՝ բայց հիշեք, ներողություն խնդրելը չի նշանակում հայտարարել, որ դուք սխալ էիք: Ներողությունը կհանդարտեցնի կրքերն ու կհարթի կոնֆլիկտի լուծման հետագա ամբողջ ընթացքը:

Արձագանքը պետք է լինի թափանցիկ, կողքից դիտողի մոտ չպետք է տպավորություն լինի, որ դուք փորձում եք ինչ-որ բան թաքցնել: Եթե դիմացինը պահանջում է ինֆորմացիա, որն օրենքով իրավունք ունի ստանալ, նախ խոստացեք տրամադրել այդ ինֆորմացիան ամենակարճ խելամիտ ժամկետում, հետո կատարեք այդ խոստումը:

Քայլ 5. Հիշեք, որ ցանկացած քննադատություն ֆիդբեք է, ու ֆիդբեք ընդունելը սեփական աշխատանքը գնահատելու ու կատարելագործելու գործիք է

Իհարկե, քննադատների մեջ կլինեն մարդիկ, ովքեր, ձեր կարծիքով, անձնական շահից կամ թշնամանքից դրդված են քննադատում: Ձեր նպատակը նման անձանց հանրային աջակցությունից զրկելն է, հանրային կարծիքը ձեր կողմը շեղելը, ոչ թե իրենց հակամարտող կողմ դարձնելը:

Կոնֆլիկտը լուծելու ընթացքում էլ, միշտ ուշադիր հետևեք, թե ինչ արդյունք են տալիս ձեր քայլերն ու ստրատեգիայի մեջ համապատասխան փոփոխություններ մտցրեք:

Քայլ 6. Հիշեք, որ դուք էլ, դիմացինն էլ մարդ եք

«Մենք կհետաքննենք դա» պատասխանն անձնական չի, այն դիմացինին չի համոզելու, որ դուք իրոք հետաքրքրված եք հարցով:

«Մեզ խիստ հետաքրքրեց ու անհանգստացրեց ձեր արձագանքը: Վստահեցնում ենք, որ մեր կառույցն ամեն ինչ կանի, որ պարզի, թե ինչ է տեղի ունեցել իրականում, ու հնարավորինս շուտ կպատասխանի ձեր հարցերին: Շնորհակալություն մեզ հետ կապվելու համար» պատասխանը ցույց է տալիս իրական մտահոգություն:

Թույլ մի տվեք, որ ձեզ դեհումանիզացնեն: Մի դեհումանիզացրեք դիմացինին:

Կոմունիկացիայի մեջ պետք է ցույց տալ, որ դուք պրոֆեսիոնալ եք, կոմպետենտ եք ու իրական մարդկային էմոցիաներ եք զգում ճգնաժամի հետ կապված: Շատ ավելի հեշտ է հայհոյել մեկին, ով «հինգ աշխատանքային օրում կպատասխանի ձեր հարցումներին», քան նրան, ով «խորապես անհանգստացած է իրադարձությունների նման շրջադարձից ու շատ շնորհակալ է, որ դուք իրեն տեղեկացրել եք դրա մասին»: Միևնույն ժամանակ հիշեք, որ բառերի ընտրությունը կարևոր է: Օրինակ՝ պետք չի, որ «խիստ անհանգստացած» մարդը կամ կառույցը «ուրախ լինի արձագանք ստանալու համար»: Դուք ուրախ չեք, դուք անհանգստացած եք: Ուրախ պետք է լինել թյուրիմացությունը պարզելը հաստատող ֆիդբեք ստանալիս:

Դուք «հասկանում եք դիմացինի մտավախությունները»: Դուք «գնահատում եք դիմացինի քննադատությունը»: Միշտ հավասարակշռված, քաղաքավարի, կոնստրուկտիվ, պրոֆեսիոնալ:

Քայլ 7. Դեբրիֆինգ արեք ճգնաժամի ու դրա լուծման մասնակիցներին

Ցանկացած նման փորձ սովորելու հնարավորություն է: Երբ ճգնաժամն արդեն լուծված է, ժամանակն է ստանալ ու ընդունել ֆիդբեք: Ի՞նչն էր ճգնաժամի իրական պատճառը: Ինչպե՞ս հետագայում խուսափել դրանից: Ո՞ր քայլերն էին ավելի էֆեկտիվ: Որո՞նք ավելի խորացրեցին ճգնաժամը: Ի՞նչ սովորեցիք սրա շնորհիվ:

Քայլ 8. Team building

PR-ճգնաժամերի լուծումը սթրեսային պրոցես է: Ձեր թիմում կարող են առաջ գալ դժգոհություններ, ճաքեր, անվստահություն:

Հավաքվեք միասին ու պարզապես լավ ժամանակ անց կացրեք: Խմեք: Կատակեք: Պարեք: Հեծանիվ քշեք: Գնացեք բնության գիրկ: Կուտակող սթրեսը ցանկացած ճգնաժամից վատ կարող է ազդել ձեր թիմի ամբողջականության ու էֆեկտիվության վրա: Սթրեսից պետք է ազատվել, հակառակ դեպքում ձեր աշխատանքը կարող է վերածվել հավերժական պատերազմի ու ստեղծել տոքսիկ մթնոլորտ ինչպես կազմակերպության ներսում, այնպես էլ դրսում:

---

Tweet